Każde podejście do obsługi połączeń masowych ma swoje wady i zalety. Dlatego wiele firm podąża drogą łączenia tych dwóch opcji: część zgłoszeń obsługuje samodzielnie, a część zleca na zewnątrz. W tym artykule poruszymy osobliwości dystrybucji wniosków, biorąc pod uwagę wymagania kwalifikacyjne pracowników, a także bezpieczeństwo i opłacalność outsourcingu.
Ciepłe zapytania klientów
Duże call center w chmurze obsługują tysiące połączeń przychodzących każdego dnia. Kiedy centrum kontaktowe otrzymuje „ciepłych” klientów, którzy są prawie gotowi do zakupu produktu lub usługi, wiedza i umiejętności zwykłego operatora mogą nie wystarczyć do przekształcenia rozmowy w zamówienie – może to wymagać porady bardziej wykwalifikowanego specjalisty. Outsourcing call center może wykonać zgrubną pracę polegającą na zakwalifikowaniu takich odwołań, a następnie przekazaniu ich do specjalistów firmy klienta. W ten sposób klient może uniknąć niepotrzebnych wydatków na zwykłych pracowników call center, ograniczając się do kilku dyżurnych ekspertów na etacie.
Zimne telefony
Projekty sprzedaży wychodzącej wymagają operatorów, którzy są kompetentni, wytrwali i odporni na stres. Powinni rozumieć psychologię, posiadać umiejętności prezentacyjne i umieć radzić sobie z zastrzeżeniami. Wyszkolenie takich specjalistów wymaga jednak sporo czasu.
Operatorzy w profesjonalnych outsourcingowych call center mają zazwyczaj doświadczenie w tego typu projektach outboundowych – potrafią sprzedawać na zimno, wiedzą jak dotrzeć do odpowiedniego specjalisty, a także wiedzą jak zainteresować i przekonać potencjalnego klienta do zakupu promowanego produktu lub usługi. Jeśli klient staje się dojrzały, można go również przekierować do eksperta z firmy klienta, aby omówić warunki transakcji.
Bezpieczeństwo
Często, budując partnerstwo z outsourcowanym call center, może być potrzebna integracja z CRM, Service Desk i innymi systemami, które zawierają informacje o klientach. Staje się to swoistą przeszkodą, barierą w budowaniu jakościowego procesu obsługi. Voiptime Contact Center pozwala na jednokierunkowe integracje internetowe, gdzie poufne informacje są wykorzystywane tylko podczas przetwarzania połączeń, ale nie są przekazywane po stronie outsourcera.
Wsparcie w zakresie sprzętu i usług
Outsourcingowe call center zbudowane jest w oparciu o nowoczesny sprzęt i profesjonalne oprogramowanie. Niezawodność i stabilność jej pracy zapewnia własna grupa wsparcia technicznego. Tym samym wszystkie koszty finansowe związane z konfiguracją, administracją, wsparciem, modernizacją systemu leżą po stronie wykonawcy. Wdrażając własne call center, firma będzie musiała ponieść nie tylko koszty infrastruktury w postaci sprzętu, licencji na oprogramowanie, wsparcia technicznego ze strony dostawcy. Do tych kosztów dochodzą koszty szkoleń i wynagrodzenia wewnętrznych informatyków obsługujących system.
Rozwiązanie łączone
Wielu klientów, którzy używają Voiptime Contact Center jako wewnętrznej platformy contact center, zleca niektóre zadania na zewnątrz. Z naszego doświadczenia wynika, że outsourcing ma szczególne znaczenie w dwóch przypadkach:
- Gdy istnieje duża liczba standardowych żądań, które są dość proste do utrzymania
- Regularne duże wahania obciążenia contact center (np. nagłe sezonowe wybuchy połączeń przychodzących, których nie są w stanie obsłużyć zasoby własne firmy).
W przypadku podejścia łączonego dużym ułatwieniem jest posiadanie tego samego oprogramowanie call center zarówno u outsourcera, jak i u klienta. To znacznie upraszcza zarządzanie projektem, wymianę danych i procesy raportowania.
